W marcu 1982 r. dwóch kryminologów amerykańskich (Wilson i Kelling) sformułowało przełomową – jak się najpierw okazało dla mieszkańców Nowego Yorku - TEORIĘ ROZBITYCH OKIEN, która głosi, że zjawisko tak z pozoru niewinne, jak rozbite okno, wysyła sygnał odbierany nieświadomie przez wszystkich przechodniów. Jeśli okno nie zostanie błyskawicznie naprawione, świadczy to o tym, że albo właściciel nie zauważył usterki, albo mu nie zależy i można spokojnie zająć się rozbijaniem następnych. Oznacza to również, że w okolicy mogą bezkarnie uchodzić poważniejsze przestępstwa, bo nikt się zbytnio porządkiem nie przejmuje.
Według Michaela Levine’a (autora książki: Rozbite okna, rozbita firma), za którym przytaczam tę historię, nie ma wątpliwości, że percepcja przeciętnego człowieka stykającego się w jakikolwiek sposób z firmą (konsumenta, klienta, czy przypadkowego przechodnia) jest istotnym – a lekceważonym powszechnie - czynnikiem działalności gospodarczej.
Jeżeli detalista, usługodawca lub firma produkcyjna działają w sposób świadczący o obojętności, lekceważeniu, beztroskim podejściu do człowieka i braku entuzjazmu, to mogą ponieść nie tylko poważne straty lecz również utracić nieuświadomione a ogromne korzyści.
Jednak jest to tylko wierzchołek góry lodowej. Wszyscy – przyznajmy szczerze - przyczyniamy się w jakiś sposób do tego, że w naszej firmie są „rozbite okna”, zachowując się obojętnie wobec nawet drobnych niedociągnięć i przyzwalając na to. Jesteśmy wtedy sprzymierzeńcami tych, którzy „rozbijają okna”.

Spróbujmy odpowiedzieć na dwa pytania, by poznać przyczyny pojawiania się „rozbitych okien”:

W jaki sposób drobiazgi mogą zmieniać się w poważne problemy?
Co może robić firma, by zapobiegać szkodom, gdy tylko je zauważy?

(…)rozbitymi oknami są drobiazgi, maleńkie usterki, bagatelizowane szczegóły, które sygnalizują problemy znacznie poważniejsze – już zaistniałe lub dopiero mające się urzeczywistnić.(…) Levine 2005, 20

Ludzie najbardziej na świecie chcą mieć poczucie, że firmy, których produkty i usługi kupują, troszczą się o ich potrzeby.

Klient najczęściej w ogóle nie powie nam swoich obawach, po prostu więcej się nie pojawi. „Pęknięte okno” najlepiej więc naprawiać zanim się rozbije do końca.
Jeśli się pojawi jakaś wada, defekt, to jedynym kierunkiem działania jest zajęcie się nią niezwłocznie, bez prób nakładania kosmetycznej warstwy, za to z determinacją, by została bezdyskusyjnie usunięta.

Każdy ma jakieś przykre doświadczenia jako klient. Ja pamiętam ostatnie swoje przeżycia tego typu w pewnej znanej z elegancji, warszawskiej restauracji.
Wyobraźmy sobie restaurację w pięknym, pełnym zieleni miejscu w słoneczne popołudnie. Poddajemy się urokowi tego miejsca, chcemy wejść, napić się kawy i zjeść pyszny deser.
Miejsce na dworze jest prawie puste, siadamy więc w części centralnej, gdzie jest wiele pięknie nakrytych stołów. Podchodzi kelner i... wyprasza nas z tego miejsca, po usłyszeniu, że zamówienie dotyczy tylko kawy i deseru, a nie... golonki? Proponuje miejsca.... stosowne do jadania deserów (zapewne zgodnie z procedurami i planami tejże restauracji), różne od miejsc do jadania obiadów! Niestety w miejscu, gdzie wolno jadać desery, nie było już czaru i uroku chwili. Stoliki, które nam wskazano jako możliwe, były z niechlujnie poustawianymi, a raczej porozsuwanymi dookoła krzesłami, a podłogę stanowił beton w plamach. Na stoliku stały chińskie róże trochę przywiędłe, niestety nie tak piękne, jak w części przeznaczonej do obiadów.
Można by pomyśleć, że ta „obiadowa” to lepsza część dla lepszych gości?!
Następny kelner z kolei zajął się przekonywaniem, że nasze zamówienie nie jest stosowne: jeden deser jest „nieodpowiedni na taką pogodę”, drugi z kolei potrzebuje 16 (!) minut na przygotowanie, a to jest – wg kelnera – „zbyt długo”.
Wykazałam się hartem ducha – wybrałam jakiś deser, który nie budził zastrzeżeń żadnego kelnera i zjadłam go we wskazanym mi miejscu, jednak pyszna kawa i deser nie wpłynęły na zmianę niezbyt przyjemnych już odczuć.
Po tym zderzeniu z renomowaną firmą, czułam się źle ze względu na ignorancję i brak profesjonalizmu, jakie pokazała obsługa. Rozbite okno w całej pełni!
Wszystkie swoje obserwacje i odczucia opisałam w mailu do restauracji, chcąc zwrócić uwagę z pozycji klienta na odbiór restauracji przez gości, którzy wyszli niezadowoleni, rozczarowani takim przyjęciem przez TAKĄ MARKĘ.
Ciekawa byłam, jak zareaguje na to firma.
W swoim życiu, parę razy zgłaszałam taką formą reklamacji i w większości przypadków nie doczekałam się żadnego odzewu. Tym razem, było inaczej.
W ciągu niecałej godziny po wysłaniu maila zadzwonił do mnie menedżer restauracji z przeprosinami, co w parę chwil zmieniło mój stosunek do tej firmy, poczułam, że ja jako klient jestem dla niej ważna, że firma chce o mnie zadbać. Naprawili szybę.
Słuchanie klienta i wyciąganie wniosków z tego, co mówi, to nieodłączna część zarządzania doświadczeniem klienta, to dbałość o klienta, to zdobywanie lojalnego klienta.

Są to kluczowe elementy Customer Experience Management (CEM) - szkolenia nowatorskiego na rynku szkoleń w Polsce, na które serdecznie zapraszam wraz z Zespołem Homo Creatore.

Autor: Urszula Mijakoska

Bibliografia :Michael Levine, 2005, Rozbite okna, rozbita firma, Warszawa

Artykuły

WIĘCEJ

Menu