Menu

Od dłuższego czasu piszę o tym, że budowanie relacji, zabieganie o lojalność pracowników, Klientów czy inwestorów może mieć niebagatelny wpływ na biznes.
Mimo to, czasami zdarza mi się napotykać na swojej drodze prawdziwych cyników, którzy sądzą że w dzisiejszych realiach nie ma już w ogóle miejsca na lojalność, a relacje są płytkie i powierzchowne. Hmm, być może niektórzy właśnie tak to widzą. Prowadzę jednak wiele szkoleń, bywam zapraszany na seminaria i konferencje, na które przychodzą osoby żywo zainteresowane tymi zagadnieniami.
Być może znakomita część osób wyczuwa instynktownie, że mówię o rzeczach, które sam wdrażam w swoich dwóch firmach – i ja po porostu wiem z doświadczenia, że to tak właśnie działa.
A więc jeszcze raz powtórzę, że w biznesie WSZYSTKO ma znaczenie.
Cóż z tego, że firma wydaje ogromne budżety na działania marketingowe, skoro wystarczy, że pracownik z obsługi nieuprzejmie nas potraktuje – i czar pryska! Liczy się każdy drobiazg.
To, w jaki sposób jesteśmy obsługiwani, jak wyglądają wszelkie dokumenty firmy, z którą współpracujemy, czy strona WWW jest czytelna, jak wygląda sytuacja w przypadku reklamacji lub chęci rozwiązania umowy… Wszystkie te i inne aspekty mają znaczenie i mogą nam przysparzać kolejnych, lojalnych Klientów lub wręcz przeciwnie… A pamiętajmy, że w dzisiejszej rzeczywistości niezadowolony Klient podzieli się swoim doświadczeniem nie tylko z paroma osobami znajomymi, ale wykorzysta do tego forum internetowe i powie o tym tysiącom… Jest więc o co walczyć, prawda?
Pytanie o tyle zasadne, że zarządzanie doświadczeniem Klienta najczęściej nie generuje żadnych dodatkowych kosztów, lub jest co najwyżej działaniem niskonakładowym…
Jeśli przyjąć więc za słuszne stwierdzenie, że w procesie sprzedaży i komunikacji z Klientami liczy się każdy drobiazg – proces windykacji nabiera zupełnie nowego znaczenia. To teraz bardzo chodliwy temat, ponieważ wciąż słyszę, że nikt już obecnie nie płaci na czas, że jedne zablokowane płatności blokują kolejne itd. Oczywiście temat ten jest niezwykle ważny dla każdego, kto prowadzi swoją firmę i wie, że cash flow  jest niezwykle istotną kwestią w codziennym funkcjonowaniu. 
Pytanie więc, czy dzisiaj cokolwiek się zmieniło?
Czy chodzi tylko o to, aby zmusić dłużnika do zapłaty i tyle?
Czy w ogóle można mówić o tym, by proces windykacji uwzględniał jakiekolwiek relacje czy lojalność naszego dotychczasowego Klienta?
Uważam, że z punktu widzenia długoterminowych sukcesów firmy, sensowna realizacja procesu windykacji może być kluczowa. Trudne czasy wymagają bowiem nie tylko skuteczności w działaniu, ale także dbałości o swój wizerunek, tworzone wartości i relacje. Windykacja w dobie kryzysu powinna więc przypominać dobrą partię szachów, gdzie każdy gracz nie tylko skupia się na tym, co teraz, ale i ustawia pole do gry w kolejnej rundzie. Próba wejścia w rolę Klienta, zastanowienie się, jak podejmowane działania mogą przyczynić się do wypracowania długoterminowych relacji – są elementami mogącym znacząco wyróżnić firmę na tle konkurencji. Zadam w tym miejscu być może kontrowersyjne pytanie: czy ktoś z czytających ten tekst był kiedykolwiek windykowany? Tak prywatnie jak i firmowo? Czy nikomu z czytających nie zdarzyło się, że zapomniał chociażby za coś zapłacić i musiał być ponaglany przez windykatora? Jeśli tak, to zapytajmy siebie o nasze doświadczenia w tej dziedzinie. Przypomnijmy sobie co czuliśmy w danej chwili. Jasne, że dług należy oddać. Co do tego nie ma żadnych wątpliwości. Wiele firm tak się jednak koncentruje na samej kwestii odzyskania pieniędzy, że zupełnie zapomina o tak podstawowych sprawach jak dalsze ewentualne relacje z Klientem. Zarządzanie doświadczeniem Klienta można więc wykorzystać  i na tym polu. Jeśli dodatkowo spojrzymy na windykację podobnie jak na reklamację, chyba już całkiem jasne stanie się to, że proces ten może nam się przyczynić do utrzymania Klientów jak i ich natychmiastowej utraty. Czytelnik pewnie nie raz przypomni sobie sytuację, gdy sensownie załatwiona reklamacja powodowała niesamowitą wdzięczność – a tym samym lojalność Klienta. Podobnie może być w przypadku traktowania windykacji nie jako zła koniecznego, ale kolejnego kanału kontaktu z Klientem. Oczywiście jestem zwolennikiem windykowania 100% należności – co do tego nie ma wątpliwości. Jednak można próbować to robić tak, by nie stracić wszystkich szans na kolejne wspólne przedsięwzięcia w przyszłości. Warto jeszcze pamiętać o najważniejszej zasadzie, do której odnosimy się mówiąc o tworzeniu się doświadczenia Klienta. Chodzi o percepcję. I nie ma znaczenia, jaka jest rzeczywistość. Możemy w świetle naszego regulaminu, zasad współpracy, terminów na fakturze itp. być najbardziej w porządku na świecie. Klient i tak zawsze będzie uważał, że jego sytuacja i okoliczności są wyjątkowe – i powinny wymagać wyjątkowego podejścia. Co nam może pomóc ocenić, czy dany wierzyciel faktycznie ma wyjątkowo ciężką sytuację, czy jednak najzwyczajniej w świecie chce się wymigać od płacenia? Konsekwentnie będę powtarzał, że bardzo pomocne okazują się tutaj relacje. Jeśli dbamy o nie, jeśli wiemy, co się dzieje u naszego Klienta – jest nam łatwiej ocenić, czy brak wpływu na konto wynika z trudnej sytuacji, czy braku dobrej woli.
Z drugiej strony, jeśli traktujemy naszych Klientów dobrze, dbamy o nich i staramy się o to, by ich doświadczenia z naszą firmą były jak najbardziej pozytywne – wówczas zdecydowanie bardziej zabezpieczamy się przed niepłaceniem! Wiem, bo sam tego doświadczam na co dzień w swojej firmie.
Jeśli ktoś ma ze mną bardzo dobre relacje, ponadto jest zadowolony z doświadczeń ze mną lub moją firmą – to wprost głupio jest mu nie płacić. I co ciekawe, nie chodzi tu o poważne konsekwencje, a raczej o zwykłą przyzwoitość we wzajemnych relacjach. Jeśli doprowadzimy zarządzanie doświadczeniem naszych Klientów do tego stopnia zażyłości, wówczas nic nie stoi na przeszkodzie, byśmy mimo windykacji – nadal sprzedawali z sukcesem u tego samego Klienta. Co w sumie stanowi kolejny sposób na odróżnienie się na tle konkurencji, prawda?