Menu

Od dłuższego czasu piszę o tym, że budowanie relacji, zabieganie o lojalność pracowników, Klientów czy inwestorów może mieć niebagatelny wpływ na biznes.
Mimo to, czasami zdarza mi się napotykać na swojej drodze prawdziwych cyników, którzy sądzą że w dzisiejszych realiach nie ma już w ogóle miejsca na lojalność, a relacje są płytkie i powierzchowne. Hmm, być może niektórzy właśnie tak to widzą. Prowadzę jednak wiele szkoleń, bywam zapraszany na seminaria i konferencje, na które przychodzą osoby żywo zainteresowane tymi zagadnieniami.
Być może znakomita część osób wyczuwa instynktownie, że mówię o rzeczach, które sam wdrażam w swoich dwóch firmach – i ja po porostu wiem z doświadczenia, że to tak właśnie działa.
A więc jeszcze raz powtórzę, że w biznesie WSZYSTKO ma znaczenie...

Zgodnie z raportem „Odpowiedzialny Biznes w Polsce 2007” społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw (CSR - CORPORATE SOCIAL RESPONSIBLITY) ciągle przeżywa w Polsce i na świecie swoje „5 minut”. Wydaje się, że ma szansę stać się stałym wyznacznikiem dobrego zarządzania, bo przecież dotyczy sprawy absolutnie kluczowej, czyli roli biznesu w społeczeństwie.

W marcu 1982 r. dwóch kryminologów amerykańskich (Wilson i Kelling) sformułowało przełomową – jak się najpierw okazało dla mieszkańców Nowego Yorku - TEORIĘ ROZBITYCH OKIEN, która głosi, że zjawisko tak z pozoru niewinne, jak rozbite okno, wysyła sygnał odbierany nieświadomie przez wszystkich przechodniów. Jeśli okno nie zostanie  błyskawicznie naprawione, świadczy to o tym, że albo właściciel nie zauważył usterki, albo mu nie zależy i można spokojnie zająć się rozbijaniem następnych. Oznacza to również, że w okolicy mogą bezkarnie uchodzić poważniejsze przestępstwa, bo nikt się zbytnio porządkiem nie przejmuje.
Według Michaela Levine’a (autora książki: Rozbite okna, rozbita firma), za którym przytaczam tę historię, nie ma wątpliwości, że percepcja przeciętnego człowieka stykającego się w jakikolwiek sposób z firmą (konsumenta, klienta, czy przypadkowego przechodnia) jest istotnym – a lekceważonym powszechnie - czynnikiem działalności gospodarczej.

W ramach tradycyjnego marketingu firmy koncentrują się na produktach i usługach, nie skupiając swojej uwagi na potrzebach klienta, ponieważ zajmują się przede wszystkim sprzedażą swoich wyrobów - nie przywiązują więc dostatecznej uwagi do odczuć i doświadczeń klientów.

 

David Butter (szef Group Partners) opisuje typowe badania w grupach fokusowych, w których na klientów czeka gotowy, przygotowany przez firmę produkt. Na spotkaniu uściślane są tylko jego właściwości, nikt nie zajmuje się natomiast kontekstem (środowiskiem, otoczeniem), w jakim klient będzie spotykał się z produktem. Wg D. Buttera przedsiębiorstwa powinny jak najszybciej zająć się sprawami związanymi z tym, „jak”, „kiedy”, „dlaczego” klienci korzystają z ich wyrobów. Wymaga to spojrzenia na marketing i innowację oczami klienta z pozycji jego doświadczeń.

„Nie negocjuje się z terrorystami!” – to najczęstsza reakcja na wzięcie zakładników.

„To nie podlega negocjacjom!” – słyszymy w trakcie zawierania umowy.

„W negocjacjach wygrywa silniejszy” – to często podzielana opinia.

 

Czy można wierzyć takim stwierdzeniom? Czy są prawdziwe?

 

Główną i często jedyną przyczyną podjęcia negocjacji przez strony jest przekonanie, że nie da się w inny sposób i bez udziału drugiej strony zrealizować założonych celów.

Wśród wielu menedżerów panuje kult szefa, który wyciska z pracowników siódme poty. Ale ile można znosić krzyk i ciągłą krytykę?

Zaszczepia w ludziach uczucie ciągłego strachu. Polecenia wydaje w formie rozkazu. Nigdy nie wiadomo, kiedy i dlaczego będzie miał pretensje. Potrafi nawymyślać przy całym zespole. Poniża, mówiąc do podwładnego wprost, że jego pomysły są głupie. Nieobce są mu określenia „czy ty mózg zostawiłeś w domu?", „z kim ja tu muszę pracować?", „na twoje miejsce czeka kolejka chętnych". Czy ten opis pasuje do twojego szefa? Tak? Przyjmij wyrazy współczucia.

Czy zasadność zarządzania projektami powinna zależeć od jego wielkości, stopnia innowacyjności, złożoności, innych kryteriów? Zdecydowanie nie. Spróbujmy spojrzeć na projekt jako na okazję, szansę zaspokojenia potrzeby biznesowej organizacji. Szansa na sprawne i zgodne z planem zrealizowanie projektu jest obarczona ryzykiem, że coś jednak nie wyjdzie, po prostu coś się nie uda. W dużym uproszczeniu projekt realizujemy, ponieważ uzyskane w ten sposób produkty, usługi, zmiany są zaspokojeniem potrzeby zdefiniowanej przez organizację

Wolność polega m.in. na tym, że każdy może wyrażać swoje potrzeby i szukać sposobów na ich zaspokojenie. To oczywiście często prowadzi do konfliktów – nieraz wybieramy niefortunne sposoby informowania otoczenia o naszych żywotnych potrzebach, co doprowadza do aktów przemocy.

Są jednak takie metody komunikacji, które pozwalają uniknąć takich międzyludzkich walk, metody, które eliminują z naszych relacji przemoc. Pokój nie polega więc na braku konfliktów, jest raczej sztuką radzenia sobie z nimi w umiejętny sposób.
Żyjemy w pośpiechu i pomieszaniu emocji, przez co trudno jest nam docierać do głębokich wewnętrznych potrzeb, o których nasze uczucia próbują nam coś powiedzieć. Usiłujemy wyrażać siebie, staramy się rozumieć innych, jednak wiele relacji (często dotyczy to kontaktów z najbliższymi) nie sprawia nam radości, wpędza nas w złość, smutek, poczucie winy. Dlaczego tak jest, jak tego unikać?

Podstawowym narzędziem używanym do porozumiewania się jest język. Zatem oczywistym jest, iż to sposób, w jaki go używamy, przesądza o tym, czy rozmowa będzie satysfakcjonującym obie strony przepływem, czy też zamieni się w pełną przemocy wymianę, która potrafi ranić nie mniej boleśnie, niż przemoc fizyczna. Jeżeli pragniemy, by nasze życie opierało się na otwartych, pełnych współczucia i jednocześnie zapewniających bezpieczeństwo nam samym relacjach, powinniśmy odejść od wyuczonych, nawykowych sposobów komunikowania się i zacząć rozmawiać bardziej świadomie.